28/09/2020

Onlinemarketing für Autohäuser: Suchmaschinenoptimierung (SEO) durch (lokal) optimierte Texte und Backlink-Generierung

In unserer Blog-Reihe “Online-Marketing für Autohäuser” haben wir bereits die Gründe dargelegt, weshalb Autohäuser und Autohändler nicht mehr länger um eine Digitalstrategie herumkommen. Ohne Online-Marketing geht es schlichtweg nicht mehr. Um zu verdeutlichen, wo im Online-Marketing für Autohäuser die “low hanging fruits” hängen, haben wir, die PR- und Marketing-Agentur Görs Communications, einen sechsteiligen Maßnahmenplan entwickelt, der sich auch mit einem begrenzten Budget realisieren lässt.

Der erste Teil des Maßnahmenplans ist ein Kick-Off-Workshop für das Onlinemarketing. Zweiter Teil des Maßnahmenplans ist die Website-Optimierung, inklusive SEO und Content Marketing. Wie genau die SEO-Optimierung abläuft, wird jetzt hier im dritten Teil des Maßnahmenplans erläutert.

Suchmaschinenoptimierung (SEO) durch (lokal) optimierte Texte und Backlink-Generierung

Die Suchmaschinenoptimierung (Search Engine Optimization, SEO) sorgt dafür, dass potenzielle Interessenten die Autohäuser bzw. Autohändler im „natürlichen“ / „redaktionellen“ Bereich der Suchmaschine finden. Manche Internetnutzer klicken lieber auf die Google AdWords Anzeigen, manche lieber auf die „organischen“ Suchtreffer im redaktionellen Bereich. Deshalb sollten beide Bereiche der Google Ergebnisse mit gezieltem Onlinemarketing bearbeitet werden.

Im redaktionellen Bereich gelangen wir durch SEO (grob vereinfacht) mit gut lesbaren und aktuellen Texten, die eine gewisse Keywordanzahl und Verlinkungen enthalten sowie zudem mit Zwischenüberschriften und Fotos / Grafiken versehen sind, nach oben in den Suchtreffern. Diese Suchtreffer umfassen nicht nur den Firmennamen, sondern alle Suchbegriffe, die für Autohäuser relevant sind. Also auch „Auto kaufen“, „Autokauf“ oder „Autoreparatur“. Der Aufwand und damit die Kosten entstehen bei SEO nicht beim Klick auf den Suchtreffer – wie es bei Google AdWords der Fall ist, wenn man auf die Anzeige klickt (Cost per Click, CPC). Auf die „redaktionellen“ / „organischen“ Suchergebnisse zu klicken ist kostenlos. Aber es erfordert Aufwand und Zeit, um überhaupt weit nach oben zu kommen.

Es gibt nicht ohne Grund das Bonmot: „Wo lässt sich am besten eine Leiche verstecken? Auf der zweiten Suchergebnisseite von Google!“ Oder anders: was nicht auf der ersten Suchergebnisseite, also unter den Top-10-Ergebnissen, zu finden ist, findet nicht statt. Nur Google selbst weiß, wie die Variablen des Suchalgorithmus exakt gewichtet werden. Klar ist aber, dass grob vereinfacht 50 Prozent vom guten Content und 50 Prozent von der Anzahl und Qualität der Backlinks, also der auf eine Website verlinkenden anderen Websites, abhängt. Dies sind die Stellschrauben, mit denen systematisch und laufend gearbeitet werden muss.

Mit einer Websiteoptimierung, optimierten Texte und kontinuierlichem Onlinemarketing können gute Verbesserungen erzielt werden. Die Konkurrenz schläft nicht, wie die Recherchen belegen. Mit regelmäßigem aktuellen und gleichzeitig informativem Content lässt sich schon sehr viel bewegen, Schritt für Schritt wird das Autohaus bei den Suchergebnissen bei Google weiter nach vorne befördert.

 

Hier geht es zum vierten Teil, zur Social-Media-Kommunikation und Social-Media-Werbung.

Hier geht es zum fünften Teil, zur Online-PR.

Hier geht es zum sechsten Teil, zur Werbeschaltung bei Google AdWords.

Onlinemarketing für Autohäuser: Website-Optimierung (SEO und Content Marketing)

In unserer Blog-Reihe “Online-Marketing für Autohäuser” haben wir, die PR- und Content-Marketing-Agentur Görs Communications, zu Beginn die Gründe dargelegt, weshalb Autohäuser und Autohändler nicht mehr länger um eine Digitalstrategie herumkommen. Ohne Online-Marketing geht es einfach nicht mehr, schon gar nicht, wenn das Autohaus auch noch in der Zukunft bestehen will.

Um zu verdeutlichen, wo im Online-Marketing für Autohäuser die “low hanging fruits” hängen, haben wir einen sechsteiligen Maßnahmenplan entwickelt, der sich auch mit einem begrenzten Budget realisieren lässt. Indem sich im Online- und Content-Marketing auf die Dinge fokussiert wird, die bei geringem Aufwand den höchsten Ertrag erzeugen.

Der erste Teil des Maßnahmenplans ist, wie hier bereits dargelegt wurde, ein Kick-Off-Workshop für das Onlinemarketing. Zweiter Teil des Maßnahmenplans ist die Website-Optimierung, inklusive SEO und Content Marketing, ein Punkt, der an dieser Stelle näher erläutert wird.

Website-Optimierung (SEO und Content Marketing)

Viele Webseiten von Autohäusern entsprechen einfach den heutigen Anforderungen des Internets und der Nutzer nicht mehr. Dabei kann eine gut bei Google positionierte, gut auffindbare und performante Website den entscheidenden Unterschied zwischen einem Interessenten, der abspringt oder zur Konkurrenz weiterklingt, oder einem Neukunden machen. Doch dafür muss der Autokäufer erst einmal auf der Webseite landen und dort auch zu “seinem Auto” finden. Und natürlich vom Preis überzeugt sein.

Viele Autohäuser verfügen jedoch nur über Webseiten, die im Hinblick auf die Inhalte und Aktivierung der Nutzer Verbesserungspotenzial aufweisen. Der Nutzer fühlt sich teilweise beim Besuch der Webseiten, als ob er bei einem digitalen Werbeblatt gelandet wäre. Es findet keine Interaktion mit den Nutzern statt und es gibt keine Social-Media-Integrationen, Share-Buttons oder „Tell a Friend“ Weiterempfehlungsmöglichkeiten. Die Texte sind zudem sehr durchwachsen, was ihre Qualität angeht, auch im Hinblick auf Umfang, Qualität und Formatierung. Hier muss Einheitlichkeit geschaffen werden und alle Seiten durch eine technische und vor allem auch inhaltliche Auffrischung verbessert werden. Und vor allem muss zusätzlicher Content eingepflegt werden, da dies in der Regel eine der größten Defizite von vorhanden Webseiten ist.

Görs Communications weiß, wie ein verhältnismäßig leichter “Online-Frühjahrsputz” für die Autohaus-Webseiten aussehen kann und gibt nach der Analyse der jeweiligen Autohaus-Webseite die entsprechenden Empfehlungen ab – oder übernimmt die Aufgaben gleich selbst. Schließlich ist die Optimierung der Website nicht nur aus Nutzer-/Performance-Aspekten, sondern auch aus SEO-Gesichtspunkten unerlässlich, wie der nächste Punkt des Maßnahmenplans, die Suchmaschinenoptimierung (SEO) durch (lokal) optimierte Texte und Backlink-Generierung, zeigen wird.

 

Hier geht es zum dritten Teil, zur Suchmaschinenoptimierung (SEO) durch (lokal) optimierte Texte und Backlink-Generierung.

Hier geht es zum vierten Teil, zur Social-Media-Kommunikation und Social-Media-Werbung.

Hier geht es zum fünften Teil, zur Online-PR.

Hier geht es zum sechsten Teil, zur Werbeschaltung bei Google AdWords.

Onlinemarketing für Autohäuser

Die Ausgangslage ist ganz klar: Während Buchhändler, Videotheken und Reisebüros bereits vom Internet überrollt wurden, sieht die Situation für Autohäuser und Autohändler noch ganz gut aus – mit Betonung auf “noch”. Autokäufer nutzen das Internet mittlerweile massiv, um sich vor dem Kauf intensiv über die Vor- und Nachteile der jeweiligen Autos ein Bild zu machen, um Tests und Fahrberichte zu lesen, um sich über Steuerklassen, Versicherungsklassen und Schadstoffemissionen zu informieren. Aber neben dem enormen Recherchenaufwand, den sie im Internet betreiben, kaufen sie ihr Auto noch immer so, wie sie es auch ohne Internet gemacht hätten, sie klappern die Autohändler ihres Vertrauens ab. Kaum ein Kauf wird wirklich übers Internet abgewickelt.

Aber das wird nicht so bleiben. Studien wie “Spinning the Wheel Online” zeigen ganz klar auf, dass sich das Kaufverhalten in den nächsten Jahren massiv verändern wird. Schon jetzt würden am liebsten 40 Prozent der Autokäufer den Autokauf online abwickeln, die Wirtschaftswoche zitiert einen Experten etwa mit den Worten: “Die Kunden erwarten heute nahtlos vernetzte Prozesse über verschiedene Kanäle hinweg bei ein und demselben Hersteller. Die Kunden wollen heute im Autohaus nicht noch einmal alles konfigurieren müssen, sondern die Konfiguration sollte dem Händler schon vorliegen.” Zudem wird in der Wirtschaftswoche moniert, dass die Autohändler den Wünschen der (potenziellen) Kunden hinterherhinken, was das Internet betrifft – sich die Verkaufszahlen über das Internet bis 2020 aber trotzdem verdoppeln werden, weil die Nachfrage nun einmal da ist.

Für den Durchschnittsdeutschen ist das Internet mittlerweile ein so fester Bestandteil des Lebens geworden, dass er fast alles online erledigen will. Bankgeschäfte, Hotelbuchungen, die Suche des nächstgelegenen indischen Restaurants auf der Geschäftsreise, alles wird online erledigt. Und darauf muss sich am besten jedes einzelne Autohaus einstellen, andernfalls ergeht es den Autohäusern wir den Buchhändlern und Videotheken, sie machen reihenweise dicht.

Content Marketing, SEO und Social Media für Autohäuser

Als PR- und Content-Marketing-Agentur können wir Autohändern natürlich nicht dabei helfen, wie sie Systeme aufsetzen können, mit denen sich Pkws online konfigurieren lassen – das ist ein Thema für IT-Spezialisten. Aber als Agentur, die Autohäuser zu ihren Kunden zählt und Erfahrung mit Online-Marketing-Maßnahmen für Autohäuser hat, können wir die wichtigsten Maßnahmen und Herausforderungen skizzieren, die auf jedes Autohaus in den nächsten Jahren im Online-Bereich zukommen werden. Beziehungsweise schon jetzt zukommen, wenn man sich die Suchmaschinen-, Social-Media- und Content-Marketing-Aktivitäten der Konkurrenz anschaut. Die Konkurrenten rüsten nämlich längst auf und erkämpfen sich Kunden. Vor allem im Internet, in Social Media und mobil (per App) wird längst auf Kundenfang gegangen.

Etliche Autohäuser haben sich bereits im Internet in Szene gesetzt und bauen mit  Content-Marketing-Inhalten wie Paid / Owned / Earned Media ihre gute Online-Position aus, um auch in den nächsten Jahren gute Betriebsergebnisse erzielen zu können. Und: Es kommt immer neue Konkurrenz hinzu, auch neue Player mit anderen Geschäftsmodellen, die nicht aus der Kfz-Branche kommen, sondern eigentlich im Internet beheimatet sind. Das führt dazu, dass klassische Autohäuser, die online, in Social Media und in der mobilen Kommunikation nicht aktiv sind, immer mehr Probleme bekommen, die wichtigen Erstkäufer auf sich aufmerksam zu machen und langfristig als Kunden zu gewinnen und zu binden (Lifetime Customer Value!).

Es gibt also einige Defizite und Probleme im Hinblick auf die digitale Kommunikation – im Gegenzug bedeutet dies aber auch, dass es noch sehr viele “low hanging fruits” gibt, es sich mit geringem Mittelaufwand relativ viel erreichen lassen kann – etwa durch SEO-Maßnahmen, der Webseitenoptimierung oder dem strategischen Einsatz von Social-Media-Plattformen wie Facebook oder Twitter. Soll das Thema Onlinemarketing aktiv und strategisch angegangen werden, wird zunächst ein Maßnahmenplan für das Onlinemarketing entwickelt, da Onlinemarketing – inklusive Contentmarketing, Suchmaschinenmarketing, Suchmaschinenoptimierung, Social Media, Online-PR, E-Branding und mobile Marketing – ein so komplexes Feld ist, dass unerfahrene Autohäuser sich sehr schnell verzetteln.

Ein typischer Maßnahmen-Fahrplan von Görs Communications würde daher etwa folgendermaßen aussehen:

  1. Kick-Off-Workshop für das Onlinemarketing
  2. Website-Optimierung (SEO und Content Marketing)
  3. Suchmaschinenoptimierung (SEO) durch (lokal) optimierte Texte und Backlink-Generierung
  4. Social-Media-Kommunikation und Social-Media-Werbung
  5. Online-PR
  6. Google-Adwords

Wenn Ihnen die sechs Punkte wenig sagen, dann sollten Sie in ein paar Tagen noch mal auf das Blog von Görs Communications zurückkehren, denn in einer sechsteiligen Blog-Serie werden wir die einzelnen Maßnahmen verständlich erklären – damit Sie wissen, was auf ein Autohaus zukommt, wenn es im Online-Marketing aktiv wird.

Hier geht es zum ersten Teil, zum Kick-Off-Workshop für das Onlinemarketing.

Hier geht es zum zweiten Teil, zur Website-Optimierung (SEO und Content Marketing).

Hier geht es zum dritten Teil, zur Suchmaschinenoptimierung (SEO) durch (lokal) optimierte Texte und Backlink-Generierung.

Hier geht es zum vierten Teil, zur Social-Media-Kommunikation und Social-Media-Werbung.

Hier geht es zum fünften Teil, zur Online-PR.

Hier geht es zum sechsten Teil, zur Werbeschaltung bei Google AdWords.

PR-Agentur Görs Communications jetzt mit neuen Standorten in Hamburg-City und in Schleswig-Holstein

Hamburg / Lübeck, 7. September 2016 – Die Public-Relations-Beratung Görs Communications ( http://www.goers-communications.de ) ist bereits seit rund fünf Jahren erfolgreich in Hamburg aktiv. Seit September 2016 betreut die Agentur ihre Kunden (wie etwa Alfa Laval, WohnPortal Plus und Herkules Group) in der Metropolregion Hamburg vom neuen Büro aus im Herzen Hamburgs, Gertrudenkirchhof 10. Den Standort Hamburg leitet der erfahrene Kommunikationsberater und Diplom-Politologe Tobias Blanken.

Die PR-Agentur Görs Communications (DPRG) weitet zudem ihre Aktivitäten auf Schleswig-Holstein aus – mit einem neuen Standort in Ratekau bei Lübeck. Von hier aus sollen vor allem neue Kunden in Lübeck, Ostholstein, Stormarn und der Lübecker Bucht betreut werden.

„Immer mehr Unternehmen erkennen, dass sie klassische Werbung und teure Anzeigen nicht weiterbringen. Görs Communications wird Unternehmen im südlichen Schleswig-Holstein über die preiswerten und effizienten Alternativen zur plumpen Reklame, wie Öffentlichkeitsarbeit, Onlinemarketing, Contentmarketing, Suchmaschinenmarketing und Suchmaschinenoptimierung (SEO) informieren und maßgeschneiderte Angebote offerieren“, so der Agenturinhaber Daniel Görs. Der Diplom-Sozialwirt blickt auf mehr als 15 Jahre Praxiserfahrung in der PR- und Marketingbranche zurück und weiß, wie Unternehmen viel Geld einsparen und gleichzeitig ihre Zielgruppe erreichen können. „Nach einem Kommunikations-Check und der Beratung sparen viele unserer Kunden meist 25 Prozent oder mehr bei ihrem Marketingbudget, erreichen aber gleichzeitig mehr Interessenten, Webseitenbesucher und Kunden“, weiß der gebürtige Lübecker Daniel Görs.

Unternehmen, insbesondere klein- und mittelständische Unternehmen (KMU), die ihr Werbebudget künftig effektiver und günstiger investieren möchten, können sich auf http://www.goers-communications.de/pr-werbung-beratung/goers-communications über das Leistungsangebot der Kommunikationsberatung Görs Communications informieren und unter http://www.goers-communications.de/pr-werbung-beratung/kontakt Kontakt aufnehmen. Eine Erstberatung zu Public Relations, Content, Marketing und Digitalisierung ist kostenfrei.

 

Über die PR-Agentur Görs Communications:

PR Agentur (Hamburg) Görs Communications (DPRG) - Public Relations Agentur Hamburg, PR Beratung, Content Marketing, Öffentlichkeitsarbeit, Crossmedia PR & Kommunikation, Social Media, Marketing, Digital Relations, Presseinformation, Pressearbeit, B2B, PR Hamburg

PR Agentur Görs Communications (DPRG)

Görs Communications (www.goers-communications.de) bietet professionelle Public Relations, Online- und Content-Marketing, Social Media sowie Beratung in allen Fragen der Digitalisierung für Unternehmen, die im Wettbewerb ganz vorne sein wollen. Unter der Maxime „Bekanntheit. Aufmerksamkeit. Umsatz.“ bietet die Kommunikationsberatung Know-how, Ideen und Umsetzung für den crossmedialen Kommunikations- und Unternehmenserfolg. Görs Communications unterstützt Unternehmen dabei, im medialen Dschungel den Durchblick zu behalten und entwickelt maßgeschneiderte Konzepte und Lösungen als passende Antwort auf Digitalisierung, Medienwandel und den Niedergang klassischer Werbung.

Inhaber der PR- und Marketing-Beratung ist Daniel Görs, der u.a. die PR und Corporate Communications bei Axel Springers Immobilienportal Immonet.de und FinanceScout24.de (Scout24 Gruppe) leitete. Unternehmen und Institutionen wie Alfa Laval, Clovershell, Confima, Finmap, Herkules Group, HFG Gruppe, Tarifcheck24.de, Tom Spike Innovationsberatung, wechseln.de, WohnPortal Plus oder Zinshaus.de sind einige Mandantenbeispiele.

Fachbeitrag in der Zeitschrift Immobilienwirtschaft: “Der Kunde ist nicht König. Er ist Partner!”

Fachbeitrag in der Immobilienwirtschaft 07/2015 von Daniel Görs, Inhaber der PR und Content Marketing Beratung Görs Communications: Digitale Kundenkommunikation in der Immobilienwirtschaft.

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Der Kunde ist nicht König. Er ist Partner!

Fachbeitrag in der Immobilienwirtschaft: Digitale Kommunikation

Fachbeitrag in der Immobilienwirtschaft: Digitale Kommunikation

Jedes Immobilienunternehmen scheint unter Kundenkommunikation etwas anderes zu verstehen. Und tatsächlich: Die individuellen Strategien und Maßnahmen sind so heterogen wie die Immobilienbranche selbst.

Immobilienunternehmen und ihre Kunden sind immer häufiger auf digitalen Kanälen anzutreffen. Es gilt also, neue Wege der digitalen Neukundengewinnung und langfristigen Kundenbindung zu entwickeln und zu pflegen. B2B- und B2C-Immobilienportale, Social Networks, Online-Communities und Mobile haben nicht nur die Kommunikation zwischen Immobilienunternehmen und Kunden verändert, sie ermöglichen auch den Zugang zu neuen Zielgruppen. Wie neue Interessenten und Kunden in der Immobilienbranche digital gewonnen, informiert und ans Unternehmen gebunden werden sowie der Austausch und die Zusammenarbeit online gestaltet werden können, wird im Folgenden näher betrachtet.

Kundenkommunikation und Kundenservices

Jedes Immobilienunternehmen scheint unter „Kundenkommunikation“ etwas Anderes zu verstehen. Tatsächlich sind die individuellen Strategien und Maßnahmen so unüberschaubar und heterogen wie die Immobilienbranche selbst. Die Kundenkommunikation umfasst sämtliche kommunikative Maßnahmen eines Unternehmens, die einen geplanten, dauerhaften, möglichst interaktiven Informationsaustausch und Dialog ermöglichen. Und der Herstellung, dem Ausbau und der Pfleg einer positiven / profitablen Kundenbeziehung, der langfristigen Kundenbindung (inkl. Up- und Cross-Selling) sowie dem Kundenservice dienen. Zu den häufigsten Anwendungen im Rahmen der Kundenkommunikation gehören: E-Mail-Marketing, Angebots- und Vertragsmanagement, Telefon- und Kundenservice, Beschwerdemanagement, Vorlagenmanagement, Rechnungsdruck, Mailings und in zunehmendem Maße Social Media und Mobile Customer Relations.

Klassische Werbung wird immer ineffizienter. Damit Botschaften wirken, müssen sie heute als hilfreiche Informationen wahrgenommen werden. Kundenakzeptanz ist die unabdingbareVoraussetzung für erfolgreiche datenbasierte Geschäftsmodelle. Verletzen Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden, strafen diese Sie umgehend durch Abwanderung. Damit Kundenkommunikation und Werbung als nützlich empfunden werden, müssen bei der Ansprache die drei Kriterien Relevanz, Frequenz und Mehrwert beachtet werden. Beachten Sie stets die Verhältnismäßigkeit: Speichern Sie nur solche Daten, die einen Mehrwert schaffen, und vermeiden Sie es, dem Kunden das Gefühl zu geben, ausspioniert zu werden. Datenbasiertes Marketing erlaubt es dann, Kunden zum richtigen Zeitpunkt das richtige Angebot zu machen. Banken bspw. können aus den Kundendaten einen hohen Nutzen ziehen, indem sie z. B. Käufern von Altbauwohnungen nach einer bestimmten Zeit Sanierungskredite anbieten. Data-Mining, die intelligente Auswertung großer Datenmengen über das Kundenverhalten, ist aber in der Realität des Marketings noch nicht angekommen – erst recht nicht in der konservativen Immobilienwirtschaft.

Dabei ist auf technischer Ebene fast nichts mehr unmöglich. Die Systemlandschaften von Unternehmen werden immer komplexer und die (Kunden)Datenflut steigt von Tag zu Tag (Stichwort: Big Data). Der Einfluss moderner Technologien in der Kundenkommunikation wächst. Die zunehmende Dynamik der informierten Kundengesellschaft erhöht den Druck der Reaktionsgeschwindigkeit. Heute kann der Kunde zu jeder Zeit, von überall, über die verschiedensten Wege in die Kommunikation mit einem Unternehmen einsteigen. Die Kommunikation wird dadurch zwar für den Kunden vielfältiger, für die Unternehmen aber auch zunehmend komplexer. „Als Full Service Immobilien Beratung decken wir die gesamte Wertschöpfungs- und Prozesskette im Immobilien Business ab – da muss die Kundenkommunikation entsprechend differenziert werden“, so René Ravn, Chef der Herkules Group (www.herkules.com). Je nachdem, ob es sich beispielsweise um Investoren, Mieter, Vermieter, Makler, Architekten, Projektentwickler oder Banken handelt, wird die Kommunikation anders gestaltet sein. „Wir sprechen deshalb auch lieber von Stakeholder- als von Kundenkommunikation.“ Customer Relationship Management (CRM) ist dabei eines der eingesetzten Mittel.

Customer Relationship Management (CRM)

CRM ist ein Ansatz, um Kunden – idealerweise – vom Erstkontakt bis zum Kundendienst umfassend zu betreuen und gezielt zu informieren. Technische CRM Grundlage ist die Zusammenführung aller verfügbaren (Kunden)Daten in einem „Datawarehouse“, einer umfassenden zentralen Datenbank, auf die von sämtlichen Customer Touch Points zugegriffen werden kann. „Basierend auf unseren Datenabfragen erhalten unsere Kunden dann passende Angebote“, sagt Thorsten Hausmann, Chef von Hausmann Immobilien (www.hausmann-makler.de). „Eigentümer erhalten andere Informationen als Suchende, die wiederum eingeteilt von 1 bis 4 Sternen werden. Sämtliche Datenlogiken haben wir inhouse entwickelt – und wir geben unsere Daten auch niemals an Dienstleister weiter. Auch bei Mailings nicht. Datenschutz ist für Hausmann Immobilien eines der zentralen Unternehmenswerte und Basis für den Erfolg.“

Die Kundenkommunikation und das Marketing werden durch immer neue Technologien aber nicht automatisch besser. Das zeigt das CRM Beispiel, das in den meisten Immobilienunternehmen ein Problemfeld darstellt. „Die Geschäftsbereiche Maklertätigkeiten und Immobilienverwaltung müssen rechtlich ohnehin getrennt sein. Wir denken ohnehin bereits weiter als CRM und verfolgen den Big Data Ansatz“, sagt Thorsten Hausmann. „Wir führen regelmäßig Datenabfragen durch, bei denen wir nach relevantem Matching suchen. Doch immer mit Bedacht, denn als Verwalter sind wir Treuhänder fremden Eigentums. Wir wissen aus Erfahrung, dass bspw. Verwaltungskunden kein Cross-Selling wünschen. Sie sind extrem sensibel, was Daten angeht. Daher ist CRM im Verwaltungsbereich ein No-Go. Hausmann verwaltet Immobilien im Wert von 2,5 Milliarden Euro und wir sind uns der besonderen Verantwortung bewusst, die damit verbunden ist. Wir sehen uns deshalb auf Augenhöhe mit Anwälten, Notaren und Steuerberatern – und nicht als datengetriebene Vertriebler“, betont Hausmann.

Von CRM erhofften sich Unternehmen in den 1990ern ein schlagkräftiges Kommunikations- und Marketinginstrument. Im Jahr 2010 setzte laut Statistischem Bundesamt bereits jedes zweite Unternehmen im Grundstücks- und Wohnungswesen mit 10 und mehr Beschäftigten eine CRM-Software ein. Hauptaufgaben: Planungs- und Projektstati sowie Arbeitsschritte abbilden und dokumentieren, Kundendaten, Termine und E-Mails, Adressen von Auftraggebern, Profile von Interessenten und Daten von Immobilien erfassen, speichern und unternehmensweit zur Verfügung stellen. Die CRM-Einführung bescherte IT-Unternehmen wie SAP zwar enorme Gewinne, doch der versprochene Nutzen bei den Firmen blieb oft aus. Denn meist fehlt nach wie vor die richtige Strategie für den Umgang mit den Daten: Man setzt sich nicht ausreichend mit der Frage auseinander, was man bei welchen Kunden mit welchen Mitteln erreichen will. Zudem werden die Datenschutzvorgaben immer strenger. Zur Auswertung liegen zwar meist genügend oder sogar zu viele Informationen vor, doch nur rund 20 % der gewonnenen Daten sind wirklich brauchbar und bringen 80 % des Mehrwerts (Pareto-Prinzip). Die Zauberformel lautet also: relevante Informationen filtern, sinnvoll verknüpfen und im Rahmen der integrierten Unternehmenskommunikation gezielt einsetzen.

Eine aktive digitale Kundenkommunikation kann den Dialog mit Interessenten, Neukunden oder abgewanderten Kunden anregen, die Kundenbindung positiv beeinflussen und zur Differenzierung und zum entscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen werden. Wenn die digitale Strategie zum Immobilienunternehmen und seinen Zielgruppen passt. Ein genossenschaftliches Wohnungsunternehmen hat beispielsweise andere Herausforderungen und Schwerpunkte als eine Immobilienberatung oder ein Real Estate Investor. Dennoch ist die Kundenkommunikation oft austauschbar und nur mangelhaft individuell kreiert. Digitale Kundenkommunikation ist oft nicht ausreichend persönlich, es fehlen passende Angebote und Lösungsideen, es bestehen organisatorische und technische Hürden – und es wird zu wenig investiert (Zeit, Personal und Geld). Kunden merken schnell, ob es sich um standardisierte Massenansprache handelt, oder ob sich das Unternehmen als Absender Gedanken gemacht und ein individuell passendes Kommunikationsangebot unterbreitet.

Kommunikation mithilfe der Cloud und Mobile

„Wir bieten Kunden und Investoren die Schaffung virtueller Datenräume, wo vertrauliche Dokumente, Verträge und Informationen in Bezug auf ein Projekt herunterzuladen sind. Mit einem digitalen Datenraum garantieren wir einen klaren, schnellen und sicheren Informationsaustausch mit unseren Kunden“, sagt René Ravn, Chef der Immobilienberatung Herkules Group aus Hamburg. Diese besteht aus vier spezialisierten und untereinander vernetzten Gesellschaften: Herkules Grundbesitz GmbH, Herkules Immobilien Management GmbH, Herkules Advisors GmbH und H-Wert Gesellschaft für Immobilien Bewertung mbH. „Wir sind seit rund 30 Jahren erfolgreich auf dem deutschen Immobilienmarkt tätig und haben in dieser Zeit ein Transaktionsvolumen von rund einer Milliarde Euro betreut. Entsprechend wurden diverse Projektdaten, Kontakte, Kunden- und Geschäftspartnerdaten generiert. Die laufende Pflege, der gezielte Einsatz in unserer Kommunikation sowie der Datenschutz sind eine große Herausforderung“, fasst René Ravn zusammen. „Unsere zentrale Cloud Plattform für den webbasierten Dateiaustausch mit Geschäftspartnern funktioniert ähnlich wie FTP, aber mit mehr Komfort, mehr Sicherheit und intuitiver Web 2.0 Oberfläche. Kunden und Partner müssen keine Client-Software installieren. In unserem browserbasierten System werden Dateien hinterlegt, unabhängig von Größe und Format, auf die zu jeder Zeit von jedem Ort per Internet und Mobile zugegriffen werden können – zum Up- oder Download, 24/7. Über eine Transferlink-Senden-Funktion können wir auch Personen Dateien zur Verfügung stellen, die nicht vorher als Benutzer angelegt wurden, also auch Interessenten. In diesem Fall wird ein Einmalzugang zum Download der betreffenden Datei(en) per E-Mail an den Empfänger gesendet. Dieser Zugang ist zeitlich beschränkt. Die Dauer kann individuell festgelegt werden“, beschreibt Ravn das Cloud System der Herkules Group.

Im Maklerbereich setzt auch Hausmann Immobilien Beratung bewusst auf Cloud Lösungen. „Es ist wichtig für unsere Berater, jederzeit mobil auf unsensible Daten wie Grundrisse, Fotos, Energieausweis oder Exposés zugreifen zu können. Der Cloudeinsatz erfolgt also als Informationsmedium. In der Cloud werden aber stets nur ‘harmlose’ Datenpakete vorgehalten, nie komplette Datenbanken und vertrauliche Informationen“, versichert Thorsten Hausmann. „Wir haben zudem eine Hausverwaltungssoftware, die ausschließlich über die Cloud funktioniert. Diese kommt bspw. bei Eigentümerversammlungen, bei Wohnungsabnahmen und Immobilienübergaben zum Einsatz. So sind alle Formulare und Checklisten immer digital zur Hand.“

E-Mails: nach wie vor das Kommunikationsmittel Nummer 1

E-Mails sind nach wie vor das wichtigste digitale Kommunikationsmittel, auch für Thorsten Hausmann. „Wir wundern uns aber immer wieder, wie wenig sensibel mit E-Mails umgegangen wird. Wir verschlüsseln alle wichtigen E-Mails, bspw. an Anwälte und Notare. Wir würden grundsätzlich gerne jede E-Mail verschlüsseln, nur können wir nicht von allen unseren Kunden, Interessenten und Partnern verlangen, die entsprechenden Schlüssel einzusetzen.“ Wer ein paar grundsätzliche Regeln beachtet, kann mit wenig Aufwand die E-Mail-Kommunikation optimieren. E-Mails sollten in einer lebendigen, persönlichen Sprache verfasst werden. Der Posteingang muss regelmässig aufgeräumt werden. Beachten Sie die strikten Datenschutzbestimmungen beim Versenden von Werbe-Mails. Streng genommen benötigen Sie stets das Einverständnis der Adressaten (Douple-Opt-In, Permission Marketing). Sorgen Sie unbedingt für Datensicherheit im E-Mail-Verkehr: Datenintegrität, Datenvertraulichkeit, Datenauthentizität und die Ausfallsicherheit der Systeme. „Was uns immer wieder verwundert, sind die Anfragen, die über die Immobilienportale gestellt werden. Über diesen ungeschützten Bereich laden die User – scheinbar ohne Problembewusstsein – auch hochsensible Daten wie Gehaltsnachweise und Ausweiskopien hoch“, moniert Thorsten Hausmann. Termine werden bei seinem Unternehmen über den jeweils vom Kunden bevorzugten Kommunikationskanal bestätigt – zunehmend auch per SMS oder Whatsapp. „Oft bekommen wir zu hören, dass der Kunde keinen PC hat, er aber Daten gerne auf sein Smartphone übermittelt haben möchte.“

Die Immobilienbranche braucht wie immer auch bei der digitalen Kundenkommunikation etwas länger – und Hausmann sieht auch keine Veranlassung, nach vorne zu preschen, wenn dazu keine Notwendigkeit besteht. Hauptsache, die notwendigen Daten kämen bei Bedarf sicher und zeitnah beim Kunden oder Mitarbeiter an. Die Hausmann Immobilienfirmen arbeiten permanent an der Weiterentwicklung des Intranets, das mit eigenem Messenger sowie mit Gruppenfunktionen operiert, sowie des Hausmann Immobilien Wikis – wenn immer das Tagesgeschäft es zulässt. Denn digitale Kommunikationslösungen müssen immer einen Mehrwert für das Kerngeschäft bieten –und dürfen kein technologieverliebter Selbstzweck sein.

Kundenkommunikation mit sozialen Plattformen

Märkte sind die Summe des Verhaltens von Einzelkunden. Und diese werden immer mächtiger, können sich blitzschnell im Internet austauschen und bilden eine „Schwarmintelligenz“, die nicht ignoriert werden sollte. Die Immobilienbranche nutzt das interaktive Web 2.0 noch nicht adäquat zur Kundenkommunikation, als Vertriebsweg und als Beratungsplattform. Kein Wunder, denn das Selbst- und das Fremdbild des Unternehmens müssen übereinstimmen, damit es zu positiven Web-2.0-Aktivitäten kommt. So banal es klingt, technische Neuerungen müssen vom Kunden angenommen werden. Zu komplexe Systeme schrecken eher ab. Technische Innovationen können hilfreich sein, sind aber kein Selbstzweck. Social-Media-Kommunikation in Deutschland hat sich auch deshalb weniger schnell etabliert und die notwendigen Rahmenbedingungen wurden langsamer geschaffen, als es Kommunikationsverantwortliche in der Breite prognostiziert haben. Experten (siehe bspw. Studie „Social Media Delphi“) erwarten, dass trotz vieler Hindernisse immer mehr Organisationen die notwendigen und erfolgskritischen Rahmenbedingungen für die Kommunikation und Abbildung von Geschäftsprozessen im Social Web schaffen werden. Für die Integration von Social Media in vorhandene Organisationsstrukturen und Abläufe gibt es aber keine Musterlösungen. Mittlerweile werden jedoch immer häufiger zentrale Expertise und dezentrale Umsetzung kombiniert. Übergeordnete, abteilungs- oder standortübergreifende Aussteuerung von Social-Media-Strategien erscheinen als am sinnvollsten. Mittlerweile haben viele Immobilien Unternehmen spezifische Budgets für Social Media. Investiert wird vor allem in Content sowie in Strategien, den Aufbau von Kanälen und die Entwicklung von Netzwerken. Die grundsätzliche Entwicklung, dass sich Kommunikation wie Budgets in Richtung Digital verschieben, macht auch vor der Immobilienwirtschaft nicht Halt. Aber: Social Media bedeuten auch Kontrollverlust in der Kundenkommunikation. Jeder Versuch, das zu kontrollieren, wird nicht funktionieren. Man kann nur Leitplanken und Guidlines aufstellen. Der Rest läuft dezentral. Einem Immobilienunternehmen oder Marke folgt man nicht via Social Media, da sie nicht sozial und keine Personen sind.

Fazit: Der Kunde muss muss nicht wie ein König behandelt werden, sondern vielmehr als Partner. Kundenrückmeldungen sind im Überfluss vorhanden, es mangelt aber noch an der sinnvollen Verarbeitung. „Bei sämtlichen digitalen Dienstleistungen wägen wir stets zwischen der Speicherung von Kundendaten und der Datensicherheit ab“, stellt René Ravn klar. „Wir verstehen unter Smart Data, ein bestehendes Geschäftsmodell mit intelligenter Datenauswertung schrittweise zu verbessern – es ist auch in der Immobilienbranche wichtig, eine digitale Vision des Geschäfts zu entwickeln“, so der erfahrene Immobilienunternehmer. „Innerhalb der Herkules Group arbeiten wir beständig daran, eine immer bessere Infrastruktur zu schaffen, unsere Erreichbarkeit und angemessene Reaktionszeiten über alle Kanäle sicherzustellen – und gleichzeitig versuchen wir, Komplexität zu vermeiden, zu reduzieren und zu beherrschen. Das ist der tägliche Spagat, der im Rahmen der digitalen Kundenkommunikation zu bewerkstelligen ist“, fasst René Ravn zusammen.

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Der Artikel steht Ihnen in der Originalfassung unter “Der Kunde ist nicht König. Er ist Partner!” auch als PDF-Dokument zum Download zur Verfügung.

Fragen auch Sie sich, wie Sie die Kommunikation Ihres Immobilien-Unternehmens oder -Dienstleisters optimieren können? Bei Interesse an digitaler Kundenkommunikation kontaktieren Sie uns gerne!

 

Diesen und weitere Blog-Artikel zu Public Relations (PR), Content, Marketing, Digitalisierung und Kommunikation gibt es im Görs Communications Blog auf https://www.goers-communications.de/pr-werbung-beratung/blog

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