20. February 2024

Social Media-Management: Im Haus, aber mit externem Backup und Support?

Betrachtet man den Umgang und die Nutzung von Unternehmen mit Social Media (bzw. dem Web 2.0), dann fällt auf, dass sich Einiges getan hat. Die Nutzung von Xing, Twitter, Facebook und Co. gehört für die meisten Unternehmen bereits wie selbstverständlich zur Kommunikations- bzw. Human-Resources-Strategie. Dabei kann man verschiedene Phasen der Social-Media-Nutzung in Unternehmen unterscheiden, die häufig in folgender Reihenfolge ablaufen:

1. Abwarten

Für die Verantwortlichen im Unternehmen ist Social Media ein Thema, aber man schreckt doch noch vor der Nutzung zurück. Die Gründe hiefür sind vielfältig. Man scheut den Ressourcenaufwand, hat Angst, Fehler zu machen, weiß nicht, wie man die Zielgruppe über soziale Medien erreichen soll, sieht sich in der klassischen Werbung bzw. der klassischen PR besser aufgestellt oder man schiebt die Entscheidung einfach immer weiter auf. Aufgrund der Kosten-Nutzen-Analyse sind Unternehmen, die Konsumgüter (oder entsprechende Dienstleistungen) verkaufen in der Regel deutlich früher in den sozialen Netzwerken präsent als Unternehmen, die im B2B-Bereich tätig sind.

2. Die Stunde der Social Media-Berater

Das Unternehmen entschließt sich, Social Media zu nutzen. Während Xing recht früh von den Personalern (und später auch vom Vertrieb) im Betrieb genutzt wurde, greifen viele Unternehmen bei ihren ersten Schritten im Web 2.0 häufig auf Externe zurück. Beauftragt werden je nach Budget Freie oder ganze Agenturen, die für das Unternehmen die ersten Schritte bei Facebook & Co. machen. Meist beschränkt man sich dabei auch auf ein oder zwei relevante Plattformen, alle anderen werden zunächst außer Acht gelassen.

3. Das können wir selbst

Bei der dritten Phase, bei der die Social Media-Aktivitäten zurück in das eigene Haus geholt werden, laufen zwei Entwicklungen zusammen: Zum einen steigt die Bedeutung von Social Media innerhalb der gesamten Unternehmenskommunikation, zum anderen ist die erste Scheu überwunden, Social Media kommt einem nicht mehr wie Rocket Science vor. Wahlweise wird die Aufgabe von der Marketing- oder der PR-Abteilung übernommen, nicht wenige Unternehmen stellen zudem für diesen Zweck Social Media-Berater ein, die sich ausschließlich um die sozialen Netzwerke kümmern können/sollen.

4. Von der Masse erschlagen

Der Grund für die Masse an Social Media-Kanälen ist neben dem Acting in Concert leicht erklärt: Zum einen erreicht man mehr Leute, zum anderen ist Social Media ein schnelllebiges Geschäft. Nicht wenige Unternehmen haben sehr viel Aufwand in die StudiVZ-Netzwerke oder MySpace gesteckt und dort auch jede Menge Follower akquiriert, die jedoch jetzt nur noch den Wert von Karteileichen haben. Niemand kann heute sagen, welches Netzwerk in fünf Jahren noch bedeutend ist, deshalb versucht man, überall präsent zu sein – und den Kontakt mit dem Zielpublikum auf möglichst vielen Plattformen zu halten. Außerdem baut sich ein Netzwerk auch deutlich schneller auf, wenn man schon mehrere tausend Follower auf Twitter hat.

Vielen Unternehmen reicht es nicht, „nur“ auf ausgewählten Social Media-Plattformen präsent zu sein, man will möglichst viele Plattformen bespielen. LinkedIn, Tumblr, YouTube, Instagram, Pinterest lassen grüßen. Und ein eigenes Blog soll natürlich auch noch her. Im Idealfall schafft man es sogar, dass alle Kanäle gut orchestriert agieren, man verlinkt von einer Plattform auf die andere, bindet die Elemente untereinander ein und nutzt die Stärken und Schwächen individuell aus.

Systematisches Social-Media-Management

Social Media Management bezieht sich auf die Verwaltung und Organisation von Aktivitäten in sozialen Medien, um die Präsenz einer Marke oder Person zu stärken, die Interaktion mit der Zielgruppe zu fördern und letztendlich geschäftliche Ziele zu erreichen. Folgende zehn Schritte gehören zum Social Media Management:

  1. Festlegung von Zielen und Strategien:
    • Zielsetzung: Definieren Sie klare, messbare Ziele, z.B. Steigerung der Markenbekanntheit, Lead-Generierung oder Kundenbindung.
    • Beispiel: Eine E-Commerce-Marke setzt sich das Ziel, den Online-Verkauf um 20% in den nächsten sechs Monaten zu steigern.
  2. Zielgruppenanalyse:
    • Zielgruppe verstehen: Identifizieren Sie die demografischen Merkmale, Interessen und Verhaltensweisen Ihrer Zielgruppe.
    • Beispiel: Ein Fitnessstudio richtet seine Inhalte auf sozialen Medien an Personen im Alter von 18-35 Jahren, die sich für Fitness und einen gesunden Lebensstil interessieren.
  3. Plattformauswahl:
    • Auswahl der relevanten Plattformen: Konzentrieren Sie sich auf die sozialen Medien, die am besten zu Ihrer Zielgruppe und Ihrem Geschäft passen.
    • Beispiel: Ein visuell orientiertes Unternehmen könnte Instagram und Pinterest nutzen.
  4. Content-Planung und -Erstellung:
    • Erstellung ansprechender Inhalte: Entwickeln Sie vielfältige Inhalte, die auf die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Zielgruppe zugeschnitten sind.
    • Beispiel: Ein Reiseunternehmen teilt inspirierende Reisefotos, -geschichten und -tipps, um die Follower zu begeistern.
  5. Zeitplanung:
    • Festlegung von Veröffentlichungszeiten: Identifizieren Sie die besten Zeiten für die Veröffentlichung von Inhalten, um die höchste Reichweite zu erzielen.
    • Beispiel: Ein Restaurant teilt Menü-Updates und Sonderangebote kurz vor den Hauptmahlzeiten, um die Aufmerksamkeit der hungrigen Zielgruppe zu gewinnen.
  6. Community-Engagement:
    • Aktive Teilnahme: Reagieren Sie auf Kommentare, Fragen und Nachrichten, um eine positive Interaktion mit der Community zu fördern.
    • Beispiel: Ein Technologieunternehmen antwortet auf Kundenanfragen in den Kommentaren und nimmt an branchenspezifischen Diskussionen teil.
  7. Monitoring und Analyse:
    • Überwachung der Leistung: Nutzen Sie Analysetools, um den Erfolg Ihrer Social-Media-Aktivitäten zu messen und Anpassungen vorzunehmen.
    • Beispiel: Eine Marketingagentur analysiert regelmäßig Kennzahlen wie Reichweite, Engagement und Konversionsraten, um die Effektivität ihrer Kampagnen zu bewerten.
  8. Wettbewerbsanalyse:
    • Beobachtung der Mitbewerber: Analysieren Sie die Social-Media-Aktivitäten Ihrer Konkurrenten, um von erfolgreichen Ansätzen zu lernen.
    • Beispiel: Ein Modelabel beobachtet, welche Arten von Inhalten bei ähnlichen Marken gut funktionieren, um ihre eigene Strategie zu optimieren.
  9. Anpassung der Strategie:
    • Flexibilität: Passen Sie Ihre Strategie basierend auf den Ergebnissen und dem Feedback der Community kontinuierlich an.
    • Beispiel: Ein Softwareunternehmen erkennt durch Analysen, dass Video-Tutorials besser funktionieren als schriftliche Anleitungen und passt daher seine Content-Strategie an.
  10. Berichterstattung und Erfolgsmessung:
    • Erstellung von Berichten: Dokumentieren Sie regelmäßig den Fortschritt und die Erfolge Ihrer Social-Media-Aktivitäten.
    • Beispiel: Ein Non-Profit-Organisation berichtet über den Erfolg ihrer Spendenkampagnen über soziale Medien und teilt Geschichten über die Auswirkungen der Spenden auf ihre Mission.

Diese zehn Schritte bieten eine umfassende Grundlage für ein effektives Social Media Management. Es ist wichtig zu beachten, dass die genauen Schritte je nach Branche, Zielgruppe und spezifischen Geschäftszielen variieren können. Professionelle PR-Beratungen wie Görs Communications unterstützen und beraten beim Social-Media-Management.

Social Media Management: Inhouse, aber mit externem Support und Backup?

Die Social Media-Kanäle im Unternehmen („inhouse“), statt von Externen betreuen zu lassen, hat einen großen Vorteil: Man ist schlichtweg näher dran. Man weiß, was für Themen gerade heiß laufen, Abstimmungsprozesse lassen sich auf dem kurzen Dienstweg erledigen. Als Nachteil wird dagegen häufig dreierlei genannt: Zum Ersten ist man vom Arbeitsaufwand überrascht. Nicht wenige denken, dass „ein, zwei Facebookposts doch nebenher“ gemacht sind – was aber nur stimmt, wenn man an private Einträge („Das Eis schmeckt hier voll lecker, einself!“) denkt. Müssen aber mehrere Kanäle (sinnvoll!) bespielt werden, dann summiert sich der Aufwand unter’m Strich aber doch ganz schön, statt es „nebenher“ zu erledigen, ist es eine Vollzeitbeschäftigung geworden, die wahlweise von einem Mitarbeiter der PR- oder der Marketingabteilung erledigt wird.

Zum Zweiten steigt natürlich die Betriebsblindheit, ein gewisser Tunnelblick stellt sich ein. Unternehmen stellen deutlich schneller auf Autopilot als Agenturen, der Blick von außen fehlt. Dabei sollten Social Media Berater eigentlich beraten, und nicht zu einer bestimmten Phase sämtliche Social Media-Aktivitäten übernehmen. Dazu kommt, drittens, dass die Social Media-Aktivitäten im Unternehmen (Konzerne ausgenommen) häufig auf einer Schulter ruhen. Ist der Mitarbeiter krank, fällt die Aktivität aus. Ist er im Urlaub, gibt es Post, die vorher terminiert wurden, Interaktivität findet also nicht mehr statt. Gehen dem Mitarbeiter die Ideen aus, bleibt der Social Media-Auftritt entsprechend blass.

Fazit

Angesichts der jeweiligen Vor- und Nachteile von internen und externen Lösungen dürfte eine Kombination von Inhouse-Lösungen plus Social-Media-Beratung und Social-Media-Support durch Externe wie die PR-Beratung Görs Communication beim Social Media Management in den meisten Fällen am sinnvollsten sein. Die Social Media-Aktivitäten finden primär im Unternehmen statt, aber mit Unterstützung von außen. Zum einen als Support und Backup, falls es an Ressourcen mangelt oder der zuständige Mitarbeiter oder die zuständigen Mitarbeiter ausfallen, zum anderen aber auch als Ideen-Lieferant und „Sparringspartner“. Der Social Media Berater wäre dann wieder das, was seine „Berufsbezeichnung“ eigentlich aussagt, er berät und greift unterstützend ein.

Nehmen Sie jetzt Kontakt auf, um Ihr Projekt und Ihr Unternehmen durch professionelles Social Media Management mit Görs Communications ganz nach vorne zu bringen. Telefonisch 0800-GOERSCOM (0800-46377266) oder per E-Mail an info (at) goers-communications (Punkt) de

Diesen und weitere Blog-Artikel zu Public Relations (PR), Content, Marketing, Digitalisierung und Kommunikation gibt es im Görs Communications Blog auf https://www.goers-communications.de/pr-werbung-beratung/blog

Facebook: Interaktion um jeden Preis?

„Drückt Gefällt mir, wenn ihr Sonne besser findet als Regen“, „Für jeden Like spenden wir einen Cent an die Aufzuchtstation für niedliche kleine Robbenbabys“ und „Wie geil war euer Tag? Unter allen Kommentaren verlosen wir einen abgefahrenen Ballermann-Bierdosenhalter!!!!!!“: Facebook war bekanntlich noch nie die Plattform für den Goethe- und Schiller-Lesekreis, aber in den letzten Monaten ist das Niveau noch weiter abgefallen. Dabei sind es häufig noch nicht einmal die Nutzer, die vornehmlich sinnfreien „Klick-mich-oder-stirb“-Kram posten, sondern ausgerechnet die angeblich „professionell“ betreuten Fanpages von Marken und Unternehmen.

Das Elend mit EdgeRank: Interaktion statt hochwertigem Content

Das Phänomen, dass viele Unternehmen und Marken (bzw. die von ihnen beauftragten Agenturen oder Social Media Berater) für ein wenig Interaktion dem Teufel ihre Seele verkaufen, zeigte sich bereits kurz nachdem Facebook populär wurde. Der Grund hierfür ist auch denkbar einfach gewesen: Bekanntheit erlangt man auf Facebook primär dadurch, dass Beiträge geteilt, gelikt oder kommentiert werden, denn dann erfährt auch der Freundeskreis von der Fanpage. Was insofern auch richtig ist, da Social Media keine Plattform nur zum Senden ist, sondern zum Austausch. Aber Interaktion, die den Markenwert steigert, und Interaktion um jeden Preis (ruiniertes Markenbild etc.) waren schon von Anfang an zwei Paar Schuhe, richtig schlimm wurde es aber erst mit dem EdgeRank.

Beim EdgeRank handelt es sich um den Algorithmus, mit denen Facebook die „Hauptmeldungen“ der Timeline zusammenstellt. Facebooknutzer kriegen hier seit vergangenem Jahr nicht mehr alle Statusmeldungen von Freunden und Seiten in die Timeline gespült, sondern nur noch die „wichtigen“. Und was wichtig ist, wird mittels individuellem EdgeRank bestimmt, der wiederum wesentlich von der Interaktion abhängt. Like, teile oder kommentiere ich jeden Post von einem Freund/einer Fanpage, dann erscheinen sämtliche Beiträge auch zukünftig in meiner Timeline, reagiere ich gar nicht auf die Posts, dann verschwinden zukünftig die Posts aus meiner Timeline. Für Fanpage-Beitreiber hat dies natürlich zur Folge, dass Sie nicht nur Fans „sammeln“ müssen, sondern auch noch dafür Sorge tragen müssen, dass die Fans sich ihrer Fanpage gegenüber nicht passiv zeigen, da ihre Posts sonst gar nicht mehr bei den jeweiligen Fans angezeigt werden – und die Fans dadurch nicht mehr erreicht werden können.

Um dem „Reichweitenschwund durch EdgeRank“ vorzubeugen, verlieren viele Fanpage-Betreiber jedes Schamgefühl und posten vornehmlich Sachen, mit denen sie Interaktion erzwingen können (bzw. von denen sie es annehmen). Am besten ist es witzig, zeigt nackte Haut und zu gewinnen – 1 Cent für die Robbenbabyaufzuchtstation bei jedem Like! – gibt es auch noch was. Und dazu soll es möglich auch noch aktuell sein und auf ein tolles Internet-Meme anspielen. Außerdem zirkulieren im Internet ja auch noch jede Menge „lustiger“ Sachen, die man einfach auf seiner Facebook-Seite zweit- oder drittverwerten kann, so wie das folgende Bild, das in den letzten zwei Wochen von gefühlten 10.000 deutschen Facebook-Seiten gepostet wurde:

Imagepflege mit einem adipösen Diktator?

Markenpflege mit einem adipösen Diktator?

Zumindest muss man dem „Witz“ mit Kim Jong-un noch zugute halten, dass auf das „Stilmittel“ nackte Haut verzichtet wurde – ansonsten ist es wohl prototypisch für den „Interaktivität um jeden Preis“-Trend seit der Einführung des EdgeRanks. Apropos Trend: Auf dieser Facebook-Seite (via) werden sogar die peinlichsten Posts gesammt – praktisch ein Museum des gesammelten Marketingschrottes im Web 2.0.

Würden Sie bei „Interaktivität um jeden Preis“-Marken einen Gebrauchtwagen kaufen?

Natürlich langweilt die „Interaktivität um jeden Preis“-Nummer auf die Dauer – bei dem einen dauert er etwas länger, bei dem anderen etwas kürzer – die Nutzer irgendwann zu Tode, was aber noch nicht einmal das Schlimmste ist. Die Social Media-Aktivitäten eines Unternehmens oder einer Marke sind kein Selbstzweck, sondern sollten die Marketing- und PR-Aktivitäten sinnvoll flankieren. Und da sollte man sich dann schon fragen, wie die „Interaktivität um jeden Preis“-Posts auf die Marke einzahlen. Würden Sie einen Gebrauchtwagen bei einem Unternehmen kaufen, dass auf Facebook um jeden Like bettelt und Witze mit einem adipösen Diktator einstellt? Vermutlich nicht, und dabei handelt es sich „nur“ um Gebrauchtwagen, im Finanz-, Immobilien und B2B-Bereich dürfte so ein Verhalten sogar noch deutlich verheerender auf das Markenbild einzahlen.

„Für wie blöd halten die mich eigentlich?“

Ein sehr unangenehmer Nebeneffekt der „Drückt Gefällt mir, wenn ihr Sonne besser findet als Regen“-Posts ist, dass der durchschnittliche Facebook-User die Strategie natürlich durchschaut und damit zwangsläufig das Gefühl entwickelt, dass das Unternehmen ihn für einen Volltrottel hält. Selbst wenn 1/10 der Fans – was ein sehr hoher Wert ist – bei solchen Aufforderungen auf den Like-Button drücken, so sind 9/10 der Fans vergrätzt. Und niemand will bei einem Unternehmen etwas kaufen, von dem er das Gefühl hat, dass das Unternehmen ihn für blöd hält. Und das dabei verlorende Vertrauen zurückzugewinnen ist weitaus aufwendiger, als irgendwelche „witzigen Bilder“ bei Facebook einzustellen.

Unser Tipp: Weniger kann auch mehr sein

Um trotz EdgeRank nicht die Reichweite zu und jegliches Schamgefühl zu verlieren, rät Görs Communications dazu, im Zweifel weniger zu posten. Wenn es keinen spannenden und/oder informativen Inhalt gibt, dann verzichtet man besser auf den Facebook-Eintrag, als irgendeinen (bestenfalls nutzlosen, schlimmstenfalls schädlichen) Kram bei Facebook einzustellen. Besser man konzentriert sich auf die wichtigen Beiträge, investiert dort mehr Mühe und Arbeitszeit, als irgendwelche Vorgaben (5 Posts pro Wochentag) zu erfüllen.  Natürlich „darf“ es auch mal witzig sein, aber die Betonung sollte auf „mal“ liegen, und „witzig“ und „geschmacklos“ sind wie­de­r­um zwei paar Schuhe.

 

Diesen und weitere Blog-Artikel zu Public Relations (PR), Content, Marketing, Digitalisierung und Kommunikation gibt es im Görs Communications Blog auf https://www.goers-communications.de/pr-werbung-beratung/blog

(Anti-)Social-Media-Berater: Viel Lärm um nichts

Mittlerweile bieten sie an allen Ecken des Internets ihre Dienste an: Social-Media-Berater. Also Dienstleister, die für die Unternehmen die Betreuung der Social-Madia-Kanäle übernehmen. Was im ersten Moment sogar sinnvoll erscheint, schließlich ist der Bedarf an professioneller Betreuung der einzelnen Kanäle erheblich gestiegen – nicht nur, dass Unternehmen Social Media betreiben sollten, sie sollten auch mehrere Netzwerke gleichzeitig bespielen, um nicht zu abhängig von einer Plattform zu werden. Und das kann darauf hinauslaufen, dass Twitter, Facebook, Instagram, Snap, Xing, LinkedIn und Reddit regelmäßig mit neuen Inhalten gefüttert werden wollen, was wiederum einen nicht gerade geringen Arbeitsaufwand nach sich zieht.

Erschwerend kommt für die meisten Unternehmen noch hinzu, dass sie Probleme damit haben, den richtigen Ton für das jeweilige soziale Netzwerk zu treffen. Also einerseits salopp genug schreiben, um im sozialen Netzwerk anzukommen (und Likes, Faves, Retweets etc. zu generieren), andererseits aber auch die Seriosität des Unternehmens wahren – was häufig genug einer Quadratur des Kreises gleichkommt.

Social-Media-Berater als Problemlöser?

Angesichts dieser Probleme verwundert es nicht, dass viele Unternehmen tatsächlich die Dienste von Social-Media-Beratern in Anspruch nehmen. Und zwar nicht, um sich beraten zu lassen, was sicherlich sinnvoll ist, sondern sie übertragen gleich die gesamte Social-Media-Arbeit auf eben jene Berater – die Social-Media-Kommunikation wird also outgesourced. Was jedoch in der Regel keine gute Idee ist.

Viele Social-Media-Berater werben damit, dass sie im Internet praktisch zu Hause sind, dass sie die sozialen Medien verstehen, dass sie Likes, Faves, Retweets und jede Menge Klicks generieren können – manche Versprechen sind dort etwas vollmundig, aber selbst wenn die Berater dies tatsächlich leisten, dann hat das trotzdem nicht viel mit professioneller Kommunikation zu tun. Social Media mag einen immer größeren Anteil an der Kommunikation eines Unternehmens ausmachen, sie bleibt aber immer nur ein Teil der Kommunikation.

Betreibt man professionelles Content-Marketing, dann wird Social Media dazu eingesetzt, die eigentlichen Content-Marketing-Maßnahmen zu flankieren. Sprich, Social Media wird nicht als Selbstzweck begriffen, sondern als ein Mittel zur Steigerung der Reichweite. Schließlich ist Social Media immer nur ein Bereich der Digitalisierung und digitalen Markterschließung. Und daran zeigt sich, dass der Einsatz von Social-Media-Beratern höchst problematisch ist, wenn diese ausschließlich Ahnung von Social Media haben – es ist alles, nur keine Kommunikation aus einem Guss.

Zudem sollten sich Unternehmen, die Social-Media-Berater einsetzen, auch immer fragen, welche Qualifikationen die Social-Media-Berater in Krisenfällen mitbringen. Was ist etwa, wenn etwas schiefgeht, kann man dann im Shitstorm tatsächlich dem Berater vertrauen? Findet er dort wirklich die richtigen Worte oder verschlimmert er womöglich die Situation? Normalerweise haben Kommunikationsverantwortliche eine umfangreiche Ausbildung und/oder ein Studium absolviert und blicken auf viele Jahre Berufserfahrung zurück – kann man das auch über den Social-Media-Berater sagen, der am Ende das Unternehmen nach außen vertritt?

Unternehmen sollten den Einsatz von Social-Media-Beratern deshalb genau überdenken. Beratung und Hilfestellung sind sicherlich hilfreich, das Outsourcen der gesamten Social-Media-Tätigkeit an Dienstleister (ohne umfangreiche Qualifikationen) ist hingegen nicht sinnvoll.

Wie Unternehmen im eigenen Haus eine umfassenden Onlinemarketing-Strategie entwickeln können und sich das dafür notwendige Social-Media-Know-how selbst aneignen können, zeigen wir von Görs Communications im Rahmen unserer Beratungsleistung beim staatlichen Digitalisierungs-Förderprogramm „go-digital“ vom Bundeswirtschaftsministerium unterstützt KMU-Firmen mit bis zu 100 Beschäftigten dabei, den Weg in die Digitalisierung zu beschreiten. Als ein vom Bundeswirtschaftsministerium autorisiertes Beratungsunternehmen zeigen wir hier kleineren und mittleren Unternehmen, wo bei der Digitalen Markterschließung und bei Social Media die Fallstricke liegen – und welche Maßnahmen sich auch bei kleinem und mittlerem Budget umsetzen lassen.

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