27. October 2021

Reputationsmanagement für Makler

„Ist der Ruf erst ruiniert, lebt es sich ganz ungeniert“ – das mag sein, aber es werden dann sicher auch keine erfolgreichen Geschäfte abgeschlossen. Das gilt für Makler um so mehr. Denn der Berufsstand „genießt“ ohnehin nach wie vor einen sehr schlechten Ruf in der Bevölkerung. Das resultiert u.a. auch daraus, dass „Reputationsmanagement“ für viele Makler Neuland ist. Dabei ermöglicht Reputations- oder auch Issues-Management den geplanten und gezielten Aufbau sowie Schutz des eigenen Rufs. Dieses betrieb man zwar schon lange vor der Erfindung digitaler und sozialer Medien. Doch mit deren Aufkommen sind die Möglichkeiten wie Risiken für Rufaufbau und -pflege gestiegen. Durch die neuen digitalen Technologien und Angebote haben sich auch Kommunikationsverhalten und Mediennutzung der Menschen rasant verändert. Alles wird komplexer, anonymer, schneller und digitaler. Durch die Coronakrise gibt es hier noch einen zusätzlichen Schub. Reputationsmanagement ist heute daher vor allem Online-Reputationsmanagement, das bei Wikipedia wie folgt definiert wird: „Unter Online Reputation Management wird die Überwachung und Beeinflussung des Rufs einer Person, einer Organisation oder eines Produkts in digitalen Medien verstanden. Unter digitalen Medien werden dabei digitale Publikationen und User-Generated-Content verstanden.“ Worauf sollten Makler bei ihrem Reputationsmanagement achten?

Reputationschancen und -risiken nachhaltig monitoren und managen

Das Reputationsmanagement ist eine bewährte Strategie der Öffentlichkeitsarbeit (Public Relations). Reputationsmanagement ist „Chefsache“, denn die Unterstützung der Geschäftsführung ist für den nachhaltigen Reputations-Erfolg zwingend erforderlich. „Wir betreiben seit unserer Unternehmensgründung 1954 Reputationsmanagement – auch wenn man das damals noch nicht so genannt hat“, sagt Thorsten Hausmann, Geschäftsführer der Werner Hausmann & Sohn Grundstücksgesellschaft mbH mit Sitz in Norderstedt bei Hambburg. Für uns gehört seit jeher die Reputation, also unser guter Ruf, zu den wichtigsten immateriellen Werten unseres traditionsreichen Familienunternehmens. Dieser hart erarbeitete gute Ruf und das daraus resultierende Vertrauen in uns ist die Basis für alle Geschäfte.“ Vielen Maklern ist der hohe Stellenwert kontinuierlicher und stimmiger Reputationspflege dennoch nicht bewusst. Sie investieren stattdessen in kurzfristige Werbung, obwohl diese nicht so nachhaltig wirkt wie die Pflege des guten Rufs. Das grundlegende Ziel des Reputationsmanagements ist es, die öffentliche Wahrnehmung proaktiv zu gestalten, ein eventuell negatives Image mit verschiedenen Methoden zu entkräften und letztlich eine positive Wahrnehmung in der Öffentlichkeit zu etablieren. Je nach aktueller Unternehmenssituation setzt das Reputationsmanagement den Schwerpunkt auf den Aufbau, die Entwicklung oder den Schutz der eigenen Reputation. Blinder Aktionismus ist dabei ebenso schädlich wie Nichtstun. Es gilt, einen Plan und Prozess zu entwickeln, der folgende Punkte umfasst:

  • Identität reflektieren: Welche Werte, Stärken und Schwächen, Vorlieben und Talente, Visionen, Business- und Lebensphilosophie haben Sie?
  • Inhalte und Ziele festlegen: Welche Informationen und Botschaften möchten Sie welchen Zielgruppen und Stakeholdern vermitteln?
  • Image schärfen und kommunizieren: Um Ihre Botschaften erfolgreich Ihren Zielgruppen zugänglich zu machen, müssen Sie sie in deren jeweiliger Sprache formulieren. Verhalten Sie sich (auch langfristig) erwartungskonform und bauen Sie Vertrauen und Glaubwürdigkeit auf. Hüten Sie sich vor übertriebenen Inszenierungen und Selbstdarstellungen.
  • Evaluierung: Welche Effekte haben Ihre verbreiteten Informationen, Botschaften, Bilder und Kommunikationsereignisse in der Öffentlichkeit und in den Zielgruppen?

Von Meinungen, Bewertungen, Fakes und Shitstorms

Makler sind heute so „durchsichtig“ wie nie zuvor. Wer eine Meinung zu ihren Dienstleistungen hat, schreibt darüber in seinem Blog, auf Twitter, oder Facebook und gibt seine Bewertungen auf entsprechenden Portalen, bei Google MyBusiness oder in Branchenverzeichnissen, Webkatalogen und Social-Bookmark-Diensten ab. Aber: Diese Bewertungen, Erwähnungen und Beiträge sind subjektiv. Jeder kann „seinen digitalen Senf“ zu allem abgeben – und das meist anonym und ohne Verifizierung. Deshalb gibt es auch jede Menge (Fake-)Bewertungen, negatives Feedback und Rezensionen zu Maklern. Kundenbewertungen werden aber immer wichtiger, weil sie anderen Interessenten und Nutzern die Möglichkeit bieten, sich vor der Interaktion mit einem Unternehmen ihre eigene Meinung bis hin zur Entscheidung zu bilden. „Für uns sind zufriedene Kunden, die anderen von ihren positiven Erfahrungen berichten – über welche Kanäle auch immer – das wichtigste Element im Reputationsaufbau und -management. Unser Reputationsmanagement umfasst daher alle Unternehmensbereiche, nicht nur PR, Marketing, Kundenservice, Human Resources oder Qualitätsmanagement. Um uns unabhängiger von externen Bewertungsdienstleistern zu machen und Fake-Bewertungen entgegenzutreten, haben wir zudem einen eigenen Bewertungsbereich mit dem Motto ‚Ihr Lob ist für uns Bestätigung – Ihre Kritik ist unser Ansporn‘‚ auf unserer Website etabliert“, sagt Thorsten Hausmann. 

Der erste Schritt eines Reputation Managements sollte in Anfragen mit dem Namen des Maklers bzw. des Unternehmens in Suchmaschinen wie Google oder Bing bestehen, um den bereits bestehenden Ruf zu ermitteln: Was wird wo wie kommuniziert? Dabei kommt oft zutage, dass sich die Innenansicht eines Unternehmens von der Außenansicht unterscheidet. So ein Reputation-Screening wird auch für die Wettbewerber durchgeführt: Was macht die Konkurrenz – und wie kommt das an? Makler können dann ihre Reputation beeinflussen, indem Sie selbst aktiv werden – idealerweise transparent, ehrlich und authentisch. Es gibt viele Möglichkeiten, das eigene Image aufzubessern und den Ruf aktiv zu managen. Reputationsmanagement ist keine Einmal-Maßnahme, sondern eine kontinuierliche Arbeit. Die Ergebnisse sollten kontinuierlich kontrolliert, bewertet und optimiert werden. Online-Reputationsmanagement ist ein umkämpfter Markt und wird von vielen Beratern und PR- und Onlinemarketing-Agenturen sowie als Software und digitale Dienstleistung angeboten. Externe Berater betrachten die Probleme distanzierter und aus der Sicht der unterschiedlichen Stakeholder (Immobilienkäufer und -verkäufer, Interessenten, Kunden, Journalisten / Medien, Investoren, Partnern etc.). Gerade beim Start des Reputationsmanagements können sie helfen, Anfängerfehler zu vermeiden und schneller eigenes Know-how aufzubauen. Lassen Sie sich beraten und führen Sie einen extern moderierten Kick-Off-Workshop durch. Gerade jetzt in Corona-Krisenzeiten ist die Zeit dafür vorhanden und sinnvoll eingesetzt.

Falls man beim Screening auf negative oder unrichtige Angaben stößt, versucht man dann, durch aktive Maßnahmen gegenzusteuern. Nicht nur in Krisenzeiten wie aktuell während der Covid-19-Pandemie, eignen sich besonders digitale und soziale Medien für eine gezielte Kommunikation. Diese beinhaltet u.a. das Streuen und Optimieren von Online-Profilen und -Postings auf Business-Networks wie XING und LinkedIn sowie Beiträge in sozialen Medien, die ein positives Bild wiedergeben sollen. Wenn dabei den Grundsätzen der Suchmaschinenoptimierung (SEO) gefolgt wird, kann es so gelingen, auch unerwünschte Angaben zumindest von den ersten Seiten einer Suchmaschinenanfrage (der Suchergebnisliste, SEL) zu verdrängen – das sogenannte „Google-Bowling“. Betreiber von Websites dazu zu bringen, einen unerwünschten Beitrag zu entfernen, ist schwierig, aber nicht unmöglich. Ist ein Unternehmen von Rechtsverstößen durch Dritte betroffen, stellt sich immer die Frage, ob man juristisch gegen die Verstöße vorgehen soll oder nicht. Makler können aber unrechtmäßige Äußerungen von fremden Plattformen und aus den Suchmaschinen entfernen lassen. Denn das Internet ist kein rechtsfreier Raum – und jeder hat das „Recht auf Vergessen“, wie auch der Europäische Gerichtshof festgestellt hat. Deshalb kann bspw. auch jeder bei Google Löschanträge direkt online stellen. Wird aber der Rechtsweg beschritten, ist dies auf jeden Fall auch kommunikativ zu begleiten. Ansonsten besteht die Gefahr einer ausufernden Skandalisierung, und mit der medialen Reichweite steigt der Reputationsschaden für das Unternehmen. Reputationsmanagement sollte daher immer auch Krisenmanagement umfassen. Planen Sie daher den Umgang mit negativem Feedback und dem Reputations-GAU „Shitstorm“. Dieser Begriff steht für eine eskalierende Kommunikationskrise, die in den sozialen Medien entsteht. Die schlechte Nachricht: Leider gibt es kein Patentrezept für das Shitstorm-Management; daher müssen individuell die Reaktionen abgewogen werden.

Doch Reputationsmanagement ist und bleibt crossmedial, wie auch Thorsten Hausmann bestätigt: „Lokale und regionale Zeitungen und Wochenblätter haben nach wie vor ihre Berechtigung und ihren Platz in unserem Kommunikations- und Marketing-Mix. Nicht zuletzt, weil diese Printmedien heute auch alle einen eigenen Internetauftritt haben, in denen die Berichte auch online zu finden und zu lesen sind. Hinzu kommen noch unsere eigenen Publikationen wie bspw. Marktberichte, Hauszeitung und Veranstaltungen.“ Offline funktioniert Reputationsmanagement über aktive Pressearbeit und Public Relations. „Unser Ziel ist, die Synergien von PR, SEO und Social Media multimedial zu nutzen und so unser ‚Standing‘ im Markt zu optimieren.“ Integrierte Kommunikationskampagnen, die alle Kanäle nutzen, sind nachweislich erfolgreicher.

Ziel eines Maklers sollte es also sein, auch im Netz – inklusive des Social Webs – der „digitale Platzhirsch“ zu werden und zu bleiben. Das ist durch ein gezieltes und kontinuierliches Reputationsmanagement möglich, das Public Relations (PR), Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Social Media in einem sinnvollen und makler-individuellen Mix umfasst. Eine wirkliche „Community“ wird aber kein Makler aufbauen können – trotz bestem Reputationsmanagement. Denn ein Hauskauf oder -verkauf passiert meist nur ein- oder zweimal im Leben und ist kein Dauerthema für Privatpersonen. Und: Immobilien kaufen, verkaufen und mieten sind und bleiben keine „sexy“ Themen, mit denen sich eine breite Masse bzw. große Community gerne befasst und sich aktiv darüber austauscht. Wer in der Immobilienwirtschaft tätig ist, kann sich dennoch glücklich schätzen, weil es bei Immobilien keine zentralen „Influencer“ gibt, die per YouTube-Video oder Instagram-Posting die Verkaufsentscheidung von Hausbesitzern entscheidend beeinflussen. 

Nachhaltigkeit und CSR mögen für viele Makler nach Buzzwords klingen. Nicht aber für den Chef von Hausmann Immobilien, denn „wir haben uns ein eigenes Leitbild gegeben – und danach handeln wir auch. Dieses Leitbild ist für jeden auf der Website ersichtlich und umfasst die Bereiche Mitarbeiter, Verhältnis zum Kunden, Leistungen, Ausstrahlung, Neue Wege, Darstellung der Leistungen, Umwelt und Ziele des Unternehmens.“ Daher lautet mein Rat: Zeigen auch Sie Ihren Kunden, wofür Sie stehen, und beweisen Sie es durch Ihr nachhaltiges Handeln. Online und offline. In guten wie in schlechten Zeiten. Denn nur ein guter Ruf bringt Maklern echte Empfehlungen, macht sie krisensicher und unabhängig von den Kommentaren und Bewertungen anderer. 

Ungenutztes Potenzial: Immobilien PR steckt im Vergleich mit Immobilien Marketing noch immer in Kinderschuhen

  • Hochglanzprospekte statt aktiver Public Relations (PR) und Medienarbeit: Potenzial von klassischer PR, crossmedialer PR und Digital Relations wird von ganz wenigen Unternehmen der Immobilienbranche effektiv und effizient eingesetzt.
  •  Dem immer noch weit verbreiteten Vorwurf der Intransparenz kann durch gezielte Presse-/Medien und Öffentlichkeitsarbeit begegnet werden.
  •  Bereits kleine Budgetumschichten und zusätzliche Ressourcen sorgen für besseres Image sowie mehr Bekanntheit, Vertrauen und Umsatz, rät die auf Immobilien PR spezialisierte Agentur Görs Communications aus Hamburg.

Hamburg, 30. September 2013 – Teure Hochglanzbroschüren statt gezielter Immobilien PR: Die Unternehmen der Immobilien- und Wohnungswirtschaft fokussieren ihre Kommunikationsmaßnahmen und -budgets trotz des Medienwandels immer noch auf klassische Werbemaßnahmen. Ein Fehler, wie Daniel Görs, Inhaber der Agentur Görs Communications (www.goers-communications.de), aus der Beratungspraxis weiß: „Natürlich können und sollen  Immobilienunternehmen nicht auf das klassische Immobilienmarketing verzichten. Aber gerade die Umbrüche in der Medienlandschaft und der Vertrauensverlust der Bevölkerung gegenüber klassischer Werbung führen dazu, dass Immobilienunternehmen, Makler, Verwalter, Investoren, Bauträger, Dienstleister und andere Akteure der Immobilienwirtschaft mit gezielter Immobilien PR Zugang zu den Redaktionen und dem (Social) Web suchen sollten. Redaktionelle Inhalte, hochwertiger (unique) Content sind zudem deutlich günstiger als simple Anzeigen und Werbeschaltungen. Ein Faktor, der in Zeiten knapper Budgets nicht hoch genug eingeschätzt werden kann.“

Immobilien PR: Kostengünstiger, effektiver und überzeugender als Immobilien-Marketing

Daniel Görs, der mittlerweile auf rund fünfzehn Jahre Erfahrung im Immobilien-Marketing und in der Immobilien-PR zurückblickt, sieht insbesondere in der crossmedialen Immobilien-PR/-Kommunikation ungenutzte Potenziale, die Immobilien Unternehmen, trotz hartem Wettbewerb noch ungenutzt lassen – oft aus Unkenntnis der Fülle an Maßnahmen der Public Relations (PR), Onlinemarketing, Social Media und sonstiger „Below-the-Line“ Kommunikation. „Die Problemstellung ist für Immobilienunternehmen, Makler, Immobilienverwalter, Dienstleister und Bauträger doch letztlich immer die gleiche: Wo und wie erreiche ich Interessenten und Kunden und wie können dabei das vorhandene Budget und die Ressourcen möglichst wirksam eingesetzt werden? In unserer PR-Agentur in Hamburg haben wir die Erfahrung gemacht, dass Immobilien PR Kampagnen am effektivsten wirken, wenn die einzelnen Kommunikationsmaßnahmen gezielt miteinander verzahnt werden. Die Synergieeffekte von Crossmedia-Maßnahmen sind in der Immobilienwirtschaft zudem besonders hoch, wenn Immobilien PR, Öffentlichkeitsarbeit, Digital Relations, Onlinemarketing, SEO und auch Social Media zusammen mit dem klassischen Immobilienmarketing kontinuierlich betrieben werden.“

Immobilien PR schafft Bekanntheit, Transparenz und Vertrauen – auch crossmedial

 Bei erfolgreicher Immobilien-PR, -Marketing und -Kommunikation geht es nicht um einzelne Aktionen oder gar „PR-Gags“, sondern um die effektive Summe der Tätigkeiten und die Synergien der kontinuierlichen Immobilien PR Kampagnen / der PR Kommunikation, ohne den Blick fürs Wesentliche zu verlieren. Bei der Strategiefindung und Implementierung ermittelt die auf Immobilien PR spezialisierte Agentur Görs Communications aus Hamburg zunächst die Interessen, Bedürfnisse und die genutzten Medien- und Kommunikationskanäle von potenziellen Immobilien-Käufern und -Interessenten. Dadurch wird gewährleistet, dass sowohl die richtigen PR-/Kommunikationsmaßnahmen und -kanäle eingesetzt werden (Effektivität), als auch im Rahmen der eigenen Ressourcen optimal kommuniziert und geworben wird (Effizienz).

Dabei verbessert die Immobilien PR nicht nur das Image und steigert den Umsatz und die  Bekanntheit, sie kann auch dabei helfen, den (populären) Vorwurf der Intransparenz zu entkräften. „Der Immobilienwirtschaft wird häufig vorgeworfen, dass sie besonders intransparent sei. Ein Image, das alles andere als vertrauensfördernd bei Immobilien ist. Durch die gezielte Medien- und Öffentlichkeitsarbeit im Rahmen der Immobilien PR lässt sich dem jedoch effektiv entgegenarbeiten. Medienberichte schaffen Transparenz, was man von Hochglanzbroschüren nicht behaupten kann, auch wenn sie noch so teuer sind“, sagt Immobilien-PR Profi Daniel Görs.

Wichtig ist bei der PR und Öffentlichkeitsarbeit im Immobilien Sektor die richtige Grundeinstellung. Denn PR und Marketing sind zentrale Unternehmensinhalte und -funktionen, keine Abteilungen oder Kostenstellen. PR, Kommunikation und (Content-) Marketing sind etwas, was Immobilienunternehmen, -makler, -Dienstleister, Immobilienverwalter und Bauträger 24 Stunden am Tag und an 365 Tagen im Jahr tun sollten. Schließlich bedeutet jedes Telefonat, jede E-Mail, jeder Brief, jede Rechnung, jeder Homepage- und Blogbeitrag, jede Interaktion in den Sozialen Medien und jeder einzelne Kundenkontakt de facto Kommunikation und PR in eigener Sache. „Ohne passende Dialogangebote und kontinuierliche Kommunikation mit seinen Stakeholdern wird langfristig kein Immobilienunternehmen bzw. Immobilienunternehmer erfolgreich sein“, ist Immobilien PR Berater Daniel Görs überzeugt.

Zudem sollten Presse- und Informationsportale, Branchenbücher und Webverzeichnisse von jedem Immobilien Unternehmen genutzt werden, denn Suchmaschinenmarketing (SEM), Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Public Relations (PR) werden noch viel zu selten sinnvoll orchestriert. Wer möglichst viel Präsenz im Internet und ein weites Netz von Costumer Touch Points online (und zunehmend auch im mobilen Internet) schafft, ist den Wettbewerbern im Immobilienmarkt bereits mehrere Schritte voraus. Und wer sich den Möglichkeiten und der Leistungsfähigkeit moderner Immobilien PR öffnet und die Budgets und Ressourcen entsprechend umschichtet, wird schon bald von den Erfolgen positiv überrascht sein.

Immobilien Marketing: Der Social-Media-Aktionsplan

Im Fachmagazin “AIZ | Das Immobilienmagazin” erklärt Autor Daniel Görs, wie Makler eine praktikable und erfolgsversprechende Social Media-Strategie entwickeln können, um auch in Zeiten des Medienwandels die Kommunikation und den Werbeerfolg zu optimieren.

Link zum Beitrag: Der Social-Media-Aktionsplan

 

Diesen und weitere Blog-Artikel zu Public Relations (PR), Content, Marketing, Digitalisierung und Kommunikation gibt es im Görs Communications Blog auf https://www.goers-communications.de/pr-werbung-beratung/blog

Immobilien Marketing: Social Media und Digital Relations

Im “Immobilien Jahrbuch 2011″ erklärt Autor Daniel Görs, wie und warum Social Media und Digital Relations die Zukunft bei der Vermarktung von Immobilien darstellen.

Link zum Beitrag: Social Media und Digital Relations

 

Diesen und weitere Blog-Artikel zu Public Relations (PR), Content, Marketing, Digitalisierung und Kommunikation gibt es im Görs Communications Blog auf https://www.goers-communications.de/pr-werbung-beratung/blog

Ein paar Gedanken zur Negativ-Image von Immobilien-Maklern

Um das Bild des Immobilien Maklers ist es in der Öffentlichkeit nicht zum Besten bestellt. Wie kommt das?

Zu viele Makler haben weder eine Qualifikation noch eine Ausbildung. Das ist ein großes Problem, denn allein in der Grundstücksvermittlung setzt die Immobilien Branche Milliarden um. Ähnlich hohe Vermögenswerte betreuen Hausverwaltungen. Trotzdem kann jeder eine Zulassung beantragen, ohne eine Ausbildung nachzuweisen. Das ist in vielen europäischen Staaten anders. Dort ist der Immobilien Makler Beruf durch eine Ausbildung geschützt und für die Ausübung ist eine Lizenz Voraussetzung.

Zug bereits abgefahren? Ohne aktive Presse- und Öffentlichkeitsarbeit lässt sich das Image nicht verbessern. Foto Copyright www.goers-communications.de

Zug bereits abgefahren? Ohne aktive Presse- und Öffentlichkeitsarbeit lässt sich das Image nicht verbessern. Foto Copyright www.goers-communications.de

Der IVD hofft, dass die Europäische Union diesen Missstand in Deutschland korrigiert. Hierzulande sprechen zwar viele von der Gewerbefreiheit; der Schutz des Verbrauchers ist aber wichtiger. Eine neue, europaweit geltende Gesetzgebung muss her. Immobilien Makler und Hausverwalter sollten zumindest ein Diplom nachweisen, zu dessen Erlangung sie kaufmännische, juristische und praktische Kenntnisse erwerben müssten.

Die Voraussetzungen dafür schuf der IVD durch die Gründung unserer Deutschen Immobilien-Akademie in Freiburg. Sie bietet eine Ausbildung an, die vier Semester dauert und die Teilnehmer mit dem Grad eines Immobilien-Wirtes abschließen können. Diese Ausbildung erfolgt nach dem so genannten dualen System. Das heißt, die Auszubildenden erwerben sich Praxis durch ihre Arbeit in einem Unternehmen der Immobilienbranche und drücken parallel dazu jedes Quartal einige Wochen die Schulbank in Freiburg. Dies ist natürlich nur ein Projekt, um das (negativ besetzte) Bild bzw. Image von Immobilienmaklern in der Öffentlichkeit zu verbessern. Insgesamt muss die Immobilienwirtschaft viel aktiver und transparenter in der Kommunikation, der Medien- und Öffentlichkeitsarbeit und in der Werbung werden.

 

Diesen und weitere Blog-Artikel zu Public Relations (PR), Content, Marketing, Digitalisierung und Kommunikation gibt es im Görs Communications Blog auf https://www.goers-communications.de/pr-werbung-beratung/blog

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