17/12/2018

Social Media Key Performance Indicators (KPIs) – Erfolgsmessung der Social-Media-Aktivitäten

Die Social-Media-Aktivitäten von Unternehmen und anderen Institutionen sind kein Selbstzweck. Im Gegensatz zur Nutzung von Social Media durch Privatpersonen geht es nicht darum, “Spaß zu haben”, “unterhalten zu werden” oder “einfach mal bisschen im Netz abzuhängen”. Vielmehr nutzen Unternehmen Social Media beispielsweise, um ihre Bekanntheit zu steigern, ihr Image zu verbessern, Produkte zu verkaufen oder als HR-Maßnahme. Die Zielsetzung variiert natürlich je nach Unternehmen, aber gemein ist ihnen (oder sollte es zumindest sein), dass die Social-Media-Aktivitäten eine Zielsetzung haben.

Und wie nahezu bei jeder Zielsetzung stellt sich auch bei Social Media die Frage, ob und wie man den Erfolg (oder Misserfolg) messen kann. Zum einen natürlich, um zu evaluieren, ob sich der Aufwand überhaupt lohnt (die Ressourcen lassen sich schließlich auch immer woanders einsetzen), dann aber auch, um die Social-Media-Auftritte zu verbessern. Was hat funktioniert, was hat nicht funktioniert, wo ist das Unternehmen gut aufgestellt, wo ist es schlecht aufgestellt, welche Social-Media-Plattform bringt am meisten, welche Social-Media-Plattform verursacht vor allem Arbeit, erreicht aber wenig bis nichts?

Gemessen wird der Erfolg mit den sogenannten “Social Media Key Performance Indicators (KPIs)”, also den zentralen Social-Media-Leistungskennzahlen. Einen zentralen Medienäquivalenzwert wie bei der klassischen Medienbeobachtung gibt es hier leider nicht, stattdessen zirkulieren hunderte verschiedene Social Media Key Performance Indicators (KPIs) durchs Netz und durch die Kommunikationsabteilungen der Unternehmen (bzw. durch deren Agenturen). Der Grund hierfür liegt einmal in der sehr diversen Zielsetzung bei den einzelnen Unternehmen, in der Weiterentwicklung bestehender Social Media Key Performance Indicators (KPIs), in der Vielzahl an Social-Media-Plattformen, dem Erfindergeist und auch ein wenig in der Wichtigtuerei mancher Social-Media-Gurus.

Manche Social Media Key Performance Indicators (KPIs) lassen sich nur für einzelne Social-Media-Plattformen wie etwa Twitter oder Facebook anwenden, manche KPIs können alle Plattformen zusammen erfassen.

Ausgewählte Social Media Key Performance Indicators (KPIs)

Um sich einen guten Überblick über die Social Media Key Performance Indicators (KPIs) zu verschaffen, stellen wir von Görs Communications hier die wichtigsten Social-Media-Leistungskennzahlen vor. Die Liste erhebt selbstverständlich keinen Anspruch auf Vollständigkeit, auch können wir nicht sagen, welche Indikator ein Unternehmen unbedingt verwenden muss und welchen nicht – schließlich hängt der Sinn immer davon ab, was das Ziel des Unternehmens bei der jeweiligen Social-Media-Aktivität ist.

Reichweite/Reach 

Die alte Frage, wie viele Leute man erreicht hat – aufgeschlüsselt nach den jeweiligen Social-Media-Plattformen und im Idealfall auch noch nach der Demographie. Eine Kennzahl, die unzweifelhaft wichtig ist – aber die Frage nach dem Streuverlust nicht beantworten kann. Für B2C-Unternehmen sicher wichtiger als für B2B-Unternehmen.

Engagement

Senden Sie noch oder interagieren Sie schon? Beim Engagement wird gemessen, wie stark die Interaktion auf den Social-Media-Kanälen ist. Also wie viele Kommentare die eigenen Beiträge ausgelöst haben, wie oft die Beiträge geteilt wurden, wie oft über Social Media Konversationen geführt wurden, wie schnell bzw. langsam man auf Anfragen reagiert und viele weitere (Unter-)Faktoren.

Einfluss/Influence

Den Einfluss zu messen, den das Unternehmen über Social Media generiert, ist schon deutlich schwerer als “nur” Engagement und Reichweite, schließlich beinhaltet diese Messzahl qualitative Inhalte. Wurden Meinungsmacher erreicht, welchen Einfluss haben die Social-Media-Aktivitäten auf das Image, welche Änderungen ergeben sich für die Kundenbeziehungen?

Viralität/Virality Score

Wurden über Social Media Inhalte geschaffen, die “viral gehen”? Viele Unternehmen hoffen darauf, dass sich ihre Inhalte (gerne: witzige Werbespots) von selbst im Internet verbreiten. Das ist jedoch leichter gesagt als getan, denn neben guten Inhalten brauchen die Unternehmen genug Kontakte (also Fans auf Facebook, Follower auf Twitter usw.), um den (Schnee-)Ball erst ins Rollen zu bringen. Gemessen wird die Viralität in der Regel über Views/Shares abzüglich der eigenen Kontakte.

Net Promoter Score (NPS)

Wie bewerten Kunden das Unternehmen, würden sie es ihren Freunden weiterempfehlen? Aus dem “real life” kennt man die Frage “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen XY einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?” zur genüge, hier wird dies nur auf Social Media übertragen. Abgefragt werden dabei unter anderem die hinterlassenen Kundenbewertungen, etwa die auf Facebook hinterlassenen Sterne.

Equivalent Advertising Value (EAV)

Beim “Equivalent Advertising Value (EAV)” werden die Buchhalter froh, denn hier werden die Social-Media-Aktivitäten mit den Kosten für normale Werbung in Relation gesetzt. Für den Aufwand, mit dem das Unternehmen/die Agentur Social Media betreibt, was hätte man dafür an Werbeeinbuchtungen vornehmen können? Der EAV ist nicht ganz leicht zu erstellen, hat aber den großen Vorteil, dass sich darüber die Sinnhaftigkeit von Social Media gut bewerten lassen kann – und ist ein wichtiges Instrument bei der Justierung des Budgets.

Action and ROI

Das, was am Ende zählt: Conversations, Leads, Verkaufserlöse, Newsletter-Registrierungen, Webseiten-Traffic und andere zentrale Zielgrößen. Hilft dabei, Social Media nicht als Selbstzweck zu begreifen, sondern die gesamte Social-Media-Aktivitäten zielgerichteter auszurichten. Neben dem EAV auch ein gutes Mittel, um die Sinnhaftigkeit von Social Media zu überprüfen.

 

Diesen und weitere Blog-Artikel zu Public Relations (PR), Content, Marketing, Digitalisierung und Kommunikation gibt es im Görs Communications Blog auf https://www.goers-communications.de/pr-werbung-beratung/blog

Content-Marketing-Trends 2018

Das amerikanische Unternehmen “Contently” hat von 24 Größen aus dem Content-Marketing-Bereich Statements eingeholt, was dieses Jahr wohl der entscheidende Trend im Content Marketing sein wird. Durchlesen kann man sich die 24 Statements hier, wir von der Agentur Görs Communications haben uns die interessantesten rausgesucht. Und überlegt, wie sinnvoll sie – insbesondere auch für Deutschland – sind.

Qualität statt Quantität. Die schiere Menge an Inhalten wird reduziert, stattdessen wird das Budget genutzt, um bessere und qualitativ wertvollere Inhalte zu produzieren. Hört sich zunächst gut an, klingt aber zu sehr nach Kalenderweisheit. Besser in den Augen von Görs Communications: Auf Inhalte fokussieren, die sich über möglichst viele Kanäle ausspielen lassen. Also etwa gleichfalls für die PR- und Social-Media-Arbeit taugen. Und natürlich für die Webseite, für den Newsletter, für den Blog.

Podcasts. Seit einiger Zeit versuchen Unternehmen eigene Podcasts zu erstellen, aber ohne großen Erfolg. In diesem Jahr wird ein Umdenken stattfinden, der Trend verschiebt sich zum Sponsoring von bekannten und populären Podcasts. Wir von Görs Communications denken uns, dass bei all dem Hype, der derzeit auch in Deutschland um Podcasts gemacht wird, die geringen Hörerzahlen nicht vergessen werden sollten. Im Zweifel würden wir deshalb unseren Kunden von Podcasts immer abraten.

Gesellschaftliche Inhalte. B2C-Unternehmen werden zu wichtigen Themen, insbesondere zu sozialen Themen, öffentlich Stellung beziehen, was sich in ihrem Content widerspiegeln wird. Auch ein Punkt, den wir von Görs Communications eher kritisch sehen. Engagement für unumstrittene Sachen – etwa einer besseren Vereinbarkeit von Familie und Beruf – ist sicherlich immer gut, das kann und sollte auch ein Teil des Content-Marketing-Mixes sein. Sobald die Themen jedoch kontrovers werden, lieber die Finger davon lassen. Schließlich ist ein Shitstorm nicht die Aufmerksamkeit, die man im Internet generieren will.

Video. ”Paid Media” wird sich stark auf Videos konzentrieren, da fürs Content-Marketing YouTube und Facebook (noch) wichtiger werden. Ein Trend, der auch von uns von Görs Communications ähnlich gesehen wird, Content-Marketing immer videolastiger. Unsere Empfehlung, um nicht nur das Image, sondern auch die Verkaufszahlen zu verbessern: Erklärvideos.

Profit. Content Marketing und der Unternehmensprofit werden dicke Freunde werden. Mit der zunehmenden Integration von Marketing-Systemen werden Vermarkter in der Lage sein zu beweisen, dass ihre Content-Marketing-Strategie einen bedeutenden Umsatz generiert. Das sehen wir von Görs Communications ebenfalls ähnlich.

Rechenleistung. Der strategische Ansatz samt künstlicher Intelligenz wird zur Erstellung, Bereitstellung und Optimierung von Content deutlich wichtiger. Dadurch automatisieren die Kommunikationsverantwortlichen personalisierte Kundenerlebnisse auf der gesamten Content-Reise. Wir von Görs Communications sehen diesen von Daten getriebenen Ansatz eher kritisch – Großunternehmen können sich daran ja gerne versuchen, aber für kleine und mittlere Unternehmen ergibt er wenig Sinn.

Internet der Dinge (IOT). Wir werden mehr Content-Marketing sehen, das mit dem Internet der Dinge verbunden ist. Das Internet der Dinge dreht sich alles um Komfort und alles, was Unternehmen tun können, um das Leben ihrer Kunden zu erleichtern, ist ein Gewinn. Unserer Meinung nach ein Thema, das für die meisten Unternehmen 2018 keine Rolle spielen wird. Vielleicht 2020.

ROI. Die intelligenten unter den Kommunikationsverantwortlichen werden das Ziel haben, den ROI hinter ihren Content-Programmen vollständig zu verstehen. Ein schwieriges Thema, dem man zunächst natürlich zustimmen will. Schließlich lässt sich umso besser planen, je besser man die Metrix hinter dem eigenen Erfolg und Misserfolg kennt. Andererseits verursacht auch diese Messung einen enormen Aufwand, der sich ebenfalls rechnen muss. Also vermutlich eher ein Thema für die großen Unternehmen.

Was denn nun der große Trend von 2018 sein wird? Wir wissen es nicht. Wir wissen dafür aber, was in den vergangenen Jahren bestens funktioniert hat, und das war die enge Verzahnung von klassischer PR und Öffentlichkeitsarbeit, Social Media, Blogging und Crossmedia-Marketing mit Suchmaschinenoptimierung (SEO). Und gehen deshalb fest davon aus, dass das in 2018 auch so sein wird.

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